Investir dans l'automatisation des tâches : par où commencer ?

La situation à laquelle les entreprises sont confrontées aujourd'hui.

Les coûts de la main-d'œuvre augmentent et il devient difficile de recruter des personnes. Cependant, le volume de travail à traiter ne diminue pas. De nombreuses entreprises tentent de combler cet écart par l'automatisation, mais lorsqu'il s'agit de commencer, elles se retrouvent bloquées par la question "Par quoi commencer ?".

Le problème n'est pas qu'il n'y a pas de cibles à automatiser. Au contraire, il y en a trop. Même les entreprises disposant d'un système de gestion des ressources d'entreprise consacrent une part importante de leur temps de travail réel à des tâches en dehors du système . Il est courant de sortir des bons de commande des e-mails pour les ressaisir dans le système, de copier les numéros de facture depuis le site du transporteur pour les coller dans le formulaire du client, et de faire manuellement des rapprochements entre plusieurs feuilles à chaque clôture.

Ces tâches peuvent sembler insignifiantes individuellement. C'est pourquoi elles ne figurent pas souvent sur la liste des projets d'amélioration. Cependant, si une personne responsable consacre 90 minutes par jour à ce type de tâches, cela représente environ 7 500 heures par an dans une organisation de 20 personnes. Cela équivaut à la charge de travail de 3,5 employés à temps plein.

La plus grande perte n'est pas le temps, mais les erreurs et les retards. Le processus de transcription par une personne entraîne inévitablement des fautes de frappe, et si le responsable est absent, le traitement s'arrête. Ce coût n'est enregistré dans aucun livre, donc lorsque le problème se manifeste, c'est déjà sous la forme de réclamations clients ou de retards dans les délais.

Pourquoi les projets d'automatisation ne répondent-ils pas aux attentes ?

Lorsque l'introduction de l'automatisation échoue, la cause réside le plus souvent non pas dans la technologie, mais dans la sélection des cibles. Trois modèles se répètent.

Tout d'abord, nous avons choisi des tâches dominées par des exceptions. Si plus de la moitié des cas sont des traitements d'exception, l'automatisation crée une nouvelle tâche : "vérifier si le résultat du traitement automatique est correct". Du point de vue du responsable, cela augmente la charge de travail.

Deuxièmement, les données d'entrée n'étaient pas structurées. Les bons de commande avec des formats différents pour chaque client et les fichiers Excel dont l'ordre des éléments change à chaque fois doivent être normalisés avant l'automatisation. Sauter cette étape ne fera qu'augmenter la logique de traitement des exceptions.

Troisièmement, il n'y avait pas de référence pour mesurer l'efficacité. Si vous ne mesurez pas le temps nécessaire avant l'introduction, vous n'aurez qu'une impression de "cela semble plus rapide" par la suite. Si vous ne pouvez pas prouver l'efficacité par rapport à l'investissement, il sera difficile d'obtenir le budget pour le prochain projet.

Il s'agit de problèmes que l'on peut évaluer avant de commencer. Un diagnostic est donc nécessaire.

Veuillez d'abord distinguer les deux types d'automatisation

Avant de commencer le diagnostic, il est préférable de diviser l'automatisation en deux types, cela simplifie le jugement.

L'automatisation basée sur des règles remplace des tâches dont les conditions et les méthodes de traitement sont clairement définies. Par exemple, "lorsqu'un bon de commande arrive, lire les articles et les enregistrer dans le système", "envoyer chaque matin une liste des articles dont le stock est inférieur au seuil". Les résultats sont toujours les mêmes, faciles à vérifier, et le coût de mise en place est relativement bas.

L'automatisation nécessitant un jugement concerne des tâches où l'entrée varie à chaque fois et où la réponse n'est pas fixée. Cela inclut la classification des demandes en format libre, l'extraction des éléments nécessaires à partir de documents aux formats variés, ou la réponse aux questions des clients par des phrases. Le champ de traitement est beaucoup plus large, mais doit être conçu sur la base de l'hypothèse d'erreur.

Les deux types ont des méthodes de validation différentes. Pour la validation basée sur des règles, il suffit de vérifier si c'est "exactement comme cela". Cependant, pour l'automatisation nécessitant un jugement, il est nécessaire de définir à l'avance la marge d'erreur et le moment d'intervention humaine. Si cette distinction n'est pas faite et que tout est géré selon les mêmes critères, des problèmes surviendront inévitablement dans le second cas.

Cadre de diagnostic en 4 étapes

Étape 1 — Rédaction de l'inventaire des tâches

Dressez une liste des tâches répétitives par département et enregistrez trois éléments pour chacune.

• Nombre de cas par mois
• Temps requis par cas
• Nombre de personnes en charge du traitement

L'objectif de cette étape n'est pas la précision, mais de créer une liste comparable. Si vous essayez de mesurer avec précision jusqu'à la minute, l'enquête ne sera jamais terminée. Demandez à la personne responsable "Combien de temps cela prend-il en gros ?" et notez-le tel quel. Les erreurs peuvent être affinées dans les étapes suivantes une fois que les candidats sont réduits.

D'après l'expérience, dans une organisation de 2030 personnes, cette liste contient entre 4060 éléments. Le processus de création de la liste est déjà utile. Il arrive souvent que des tâches répétitives, dont même le responsable n'était pas conscient, émergent à cette étape.

Il y a un point à garder à l'esprit lors de l'enquête. Ne demandez pas à la personne responsable : "Que souhaitez-vous automatiser ?" Si vous posez cette question, vous obtiendrez les tâches les moins désirables, pas celles qui sont les plus adaptées à l'automatisation. Il est plus précis de demander : "Pouvez-vous me dire ce que vous avez fait hier, dans l'ordre chronologique ?"

Étape 2 — Évaluation de l'adéquation à l'automatisation

Nous évaluons chaque tâche selon quatre axes.

Nous ne retenons que les tâches où tous vos critères sont "appropriés" comme candidats de premier choix. S'il y a au moins un critère "inapproprié", classifiez-le comme une tâche à résoudre avant l'automatisation. Par exemple, si la forme d'entrée est inappropriée, ce n'est pas une tâche d'automatisation mais plutôt une tâche de normalisation des formats.

Il existe une méthode simple pour évaluer la clarté des règles. Demandez au responsable : "Peut-on transmettre cette tâche uniquement par document à un nouvel employé ?" Les tâches qui ne peuvent pas être transmises par document ne peuvent pas non plus être confiées à une machine.

Il n'est pas nécessaire d'abandonner immédiatement même si la formalisation des entrées est inappropriée. Cela peut être traité dans le domaine de l'automatisation nécessitant un jugement. Cependant, dans ce cas, il est nécessaire de concevoir simultanément les objectifs de précision et les procédures de vérification, donc prévoyez une période de préparation plus longue que pour les tâches basées sur des règles.

Étape 3 — Estimation du retour sur investissement

Nous effectuons des mesures précises uniquement sur les premiers candidats et calculons le délai de récupération.

연간 절감액 = 월 건수 × 12 × 건당 절감 시간 × 시간당 인건비
회수 기간(월) = 구축 비용 ÷ ((연간 절감액 − 연간 운영비) ÷ 12)

Il y a trois points à surveiller.

Le coût de la main-d'œuvre par heure doit être basé sur le coût total, pas seulement sur le salaire. En incluant les quatre grandes assurances, les indemnités de départ et l'espace de bureau, cela représente généralement 1,3 à 1,5 fois le salaire. Si vous ne considérez que le salaire, l'économie sera sous-estimée, et des projets valables seront écartés.

Le temps d'économie par tâche n'est pas de 100%. Même après l'automatisation, il faut du temps pour vérifier les résultats, traiter les exceptions et inspecter le système. Pour être conservateur, calculez l'économie comme 70% du temps initialement requis.

Veuillez inclure les coûts d'exploitation annuels. Les frais de serveur, les frais d'utilisation d'API externes et les contrats de maintenance sont inclus ici. Si vous excluez cet élément, la période de retour sur investissement sera plus courte que la réalité.

Exemple de calcul

En insérant des chiffres, le jugement devient clair. Voici un exemple fictif pour illustrer la méthode de calcul, et les valeurs réelles varieront selon les conditions de chaque entreprise.

Supposons que vous deviez saisir les bons de commande reçus par e-mail de vos clients dans le système interne.

Le temps économisé par transaction est de 12 minutes × 70% = 8,4 minutes, soit 0,14 heure.

연간 절감액 = 400 × 12 × 0.14 × 25,000 = 16,800,000원
연간 순효과 = 16,800,000 − 2,400,000 = 14,400,000원
회수 기간   = 18,000,000 ÷ (14,400,000 ÷ 12) = 15개월

Une période de récupération de 15 mois ne respecte pas le critère précédent de "la première tâche doit être réalisée dans les 6 mois". Dans ce cas, il y a trois options : chercher d'autres tâches avec un plus grand volume, réduire la portée de la construction pour diminuer les coûts, ou reporter cette tâche à plus tard.

Si vous appliquez le même calcul à 1 200 tâches par mois, l'économie annuelle s'élèvera à 50,4 millions de wons et la période de récupération tombera en dessous de 5 mois. Le nombre de tâches détermine la période de récupération est la clé de ce calcul.

Étape 4 — Détermination de l'ordre de démarrage

Trier par ordre de délai de récupération le plus court, mais ne choisissez pas la première tâche uniquement en fonction du délai de récupération. Les conditions de la première tâche sont au nombre de deux.

• Délai de récupération dans les 6 mois
• Des tâches qui ne stoppent pas l'activité principale même en cas d'échec

La deuxième condition est cruciale. Si la première automatisation cause des problèmes dans les tâches clés, cela fait perdre la confiance dans l'initiative d'automatisation au sein de l'organisation. En revanche, un premier succès garantit le budget et la coopération pour les projets futurs. Le premier projet doit être choisi en fonction de la certitude plutôt que de l'échelle.

"Candidats par secteur d'activité"

Les tâches qui apparaissent comme premières candidates varient généralement selon le secteur. Utilisez-les comme liste de référence lors de la création de l'inventaire.

Fabrication et distribution — Collecte et saisie des bons de commande par client, alertes de seuil de stock, création d'instructions d'expédition, collecte des numéros de facture de transport et notification aux clients, rapprochement multi-feuilles à la clôture mensuelle.

Services·B2B — Émission de devis, suivi de l'état des contrats et alertes d'expiration, émission de factures récurrentes, classification des types de demandes et attribution des responsables, résumé de l'historique des consultations.

Commerce électronique — Notification de changement d'état de commande, classification des retours et échanges, synchronisation multicanale des informations produit, collecte et classification des avis, notifications de réapprovisionnement.

Commun — Vérification des documents de validation des heures de travail et des frais, création de comptes pour les nouveaux employés, collecte de rapports réguliers, synchronisation des données entre systèmes externes.

Cette liste n'est qu'un point de départ. Seuls les candidats ayant réussi l'évaluation de niveau 2 doivent être pris en compte. Même pour des tâches similaires, le taux d'exception et la standardisation des formats varient d'une entreprise à l'autre.

Éléments à vérifier avant l'introduction

Si vous avez décidé de commencer, vérifiez que les cinq éléments suivants sont prêts.

Avez-vous mesuré la ligne de base ? Il est essentiel d'enregistrer le temps nécessaire, le nombre de traitements et le nombre d'erreurs avant l'introduction. Si vous commencez à mesurer après l'introduction, il n'y aura pas de référence pour la comparaison.

Y a-t-il un chemin prévu pour transférer les exceptions à une personne ? Il y aura toujours des cas que l'automatisation ne peut pas traiter. Dans ce cas, il ne doit pas échouer silencieusement, mais être transféré à la personne responsable. S'il n'y a pas de chemin pour cela, les cas manquants seront découverts plusieurs jours plus tard.

Avez-vous un moyen de détecter si l'automatisation s'est arrêtée ? Les tâches effectuées par des humains se remarquent lorsque ce ne sont plus des humains qui les font. L'automatisation s'arrête silencieusement. Une surveillance minimale doit être mise en place pour recevoir des alertes si le nombre de cas traités diffère de l'habitude.

La responsabilité de maintenance est-elle définie lorsque le système cible change ? Les écrans ou API des systèmes intégrés peuvent changer sans préavis. Il doit être clairement stipulé dans le contrat ou les règlements internes qui est responsable et jusqu'à quand cela doit être corrigé.

Avez-vous vérifié les exigences en matière de protection des données et de réglementation ? Si les tâches à automatiser impliquent des informations clients ou des données des employés, il y a des éléments à clarifier avant de commencer.

• Où les informations personnelles identifiables sont-elles stockées et combien de temps sont-elles conservées ?
• "Si des données sont envoyées à un service externe, où ces données sont-elles stockées ?"
• Y a-t-il un historique des traitements qui permet de suivre après coup ?
• Les droits d'accès sont-ils différenciés par responsable ?

En particulier, lorsque vous utilisez des services d'intelligence artificielle externes, assurez-vous de vérifier dans les conditions du contrat si les données que vous avez saisies seront utilisées pour l'apprentissage de ce service. Si vous saisissez des informations clients sans vérifier cette clause, l'automatisation, bien que techniquement fonctionnelle, constitue une violation des règles. Il est également nécessaire de laisser une procédure pour qu'une personne vérifie les résultats de l'automatisation dans ce même contexte.

Faut-il créer soi-même ou utiliser ce qui existe déjà ?

Une fois la cible définie, vous devez choisir la méthode de mise en œuvre. Le critère de jugement est de savoir si cette tâche est une source de compétitivité.

"Si la manière dont vous traitez les affaires est la force de votre entreprise par rapport à vos concurrents, il est préférable de l'adapter. En revanche, si le travail est traité de la même manière par toutes les entreprises, il est plus rapide et moins coûteux d'utiliser quelque chose de déjà prouvé. Créer un système de gestion des présences ou de validation électronique dès le départ est généralement un gaspillage."

Cependant, lorsque vous examinez des produits existants, vérifiez trois éléments.

Pouvons-nous adapter notre travail au produit ? Les produits standard sont conçus sur la base de procédures standards. Si la méthode actuelle diffère considérablement de cette base, la résistance à changer le travail sera plus grande que le coût de modification du produit.

Est-il possible d'extraire des données ? Cela est nécessaire lorsque vous devez les transférer ailleurs ou les connecter à un système interne. Veuillez vérifier la fonctionnalité d'exportation de données et les méthodes d'intégration avant de signer le contrat.

Qui est responsable lorsque cela s'arrête ? Les tâches qui dépendent de services externes sont immédiatement affectées par les pannes de ces services. Vérifiez par écrit les temps de réponse et les conditions de compensation en cas de panne.

Les oppositions fréquentes et leur traitement

Les projets d'automatisation rencontrent souvent plus d'obstacles organisationnels que techniques. Si vous êtes conscient des objections potentielles à l'avance, il sera plus facile d'y répondre.

"Il n'y a pas de problème avec la méthode actuelle." C'est généralement vrai. Le problème survient non pas maintenant, mais lorsque le volume augmente. Au lieu de cela, présentez un point de limite. Il est plus convaincant de montrer le nombre maximum de cas pouvant être traités avec le personnel actuel.

"Est-ce que je vais perdre mon emploi ?" C'est la plus forte objection et il faut y répondre directement. Il est essentiel de préciser que les tâches à automatiser sont des tâches répétitives que les employés n'aiment pas faire, et de déterminer à l'avance comment le temps libéré sera utilisé. Si cette réponse n'est pas prête, il sera difficile d'obtenir la coopération dès la phase d'enquête.

"Il y a trop d'exceptions, cela ne fonctionnera pas." Cette affirmation du terrain est généralement exacte. Ne contestez pas, mais comptez réellement le taux d'exceptions. L'objectif de l'évaluation de niveau 2 est précisément cela. Si vous constatez qu'il y a beaucoup d'exceptions, il est juste de retirer cette tâche de la liste des candidats.

"J'ai essayé auparavant, mais j'ai échoué." Identifiez précisément les causes de l'échec. Dans la plupart des cas, cela correspond à l'un des trois modèles que nous avons déjà identifiés. Vous devez fournir des preuves que vous ne répéterez pas les mêmes erreurs.

90 jours après l'implémentation

Le démarrage n'est pas la fin, mais le début de la validation. Pendant les 90 premiers jours, vérifiez ce qui suit.

Premières 2 semaines — fonctionnement parallèle. Faites fonctionner l'automatisation et les méthodes existantes ensemble et comparez les résultats. Les incohérences découvertes pendant cette période indiqueront le véritable taux d'exception. Si vous passez directement à la nouvelle méthode sans phase parallèle, vous découvrirez des erreurs plusieurs semaines plus tard.

Premier mois — Classification des types d'exceptions. Classez les tâches qui ont été transmises à une personne par type. Si un type particulier se répète, ce n'est pas une exception mais une règle manquante. En l'intégrant dans les règles, la portée du traitement automatique s'élargira.

3 mois — Comparaison avec la ligne de base. Mesurez à nouveau le temps nécessaire, le nombre de traitements et le nombre d'erreurs enregistrés avant l'introduction et comparez-les. Ce tableau comparatif servira de base budgétaire pour le prochain projet.

Si les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes, notez-le également. Savoir dans quelles conditions l'automatisation ne fonctionne pas comme prévu est l'information la plus précieuse pour choisir la prochaine tâche.

Organisation

"Le succès de l'automatisation dépend davantage du choix des cibles que des outils."

• Veuillez créer une liste de tâches répétitives pour pouvoir les comparer.
• "Distinguez entre l'automatisation basée sur des règles et celle nécessitant un jugement, et ajustez vos méthodes de validation en conséquence."
• Ne conservez que les tâches dont les règles sont claires, les entrées standardisées et les exceptions rares.
• Calculez la période de retour sur investissement de manière conservatrice en tenant compte des coûts salariaux totaux et des coûts d'exploitation. Le nombre d'occurrences prévaut sur le temps par transaction.
• "Choisissez la première tâche non pas en fonction de sa taille, mais de sa certitude."
• Vérifiez l'étendue du traitement des données personnelles et l'emplacement de stockage des données avant le début du projet.

"Et surtout, mesurez une ligne de base avant l'introduction. Les améliorations non mesurées ne peuvent pas être prouvées, et sans preuve, aucun budget ne sera alloué pour les améliorations."